近日，《浙江日報》圍繞“互聯(lián)網(wǎng)與家政服務(wù)行業(yè)發(fā)展”等話(huà)題采訪(fǎng)了三替集團董事長(cháng)陶曉鶯、集團總經(jīng)理徐松屹及浙江智慧生活網(wǎng)絡(luò )有限公司總經(jīng)理盧正宇。三替以深耕家政服務(wù)行業(yè)26年的深厚積淀為基礎，運用互聯(lián)網(wǎng)思維，積極適應市場(chǎng)需求，致力于打造讓老百姓“住得舒心、吃得放心、活得開(kāi)心”的老百姓家庭生活的4S店。同時(shí)作為家政行業(yè)的龍頭企業(yè)，三替也在努力引領(lǐng)行業(yè)標準，推動(dòng)行業(yè)的風(fēng)清氣正。本文刊登在《浙江日報》8月3日的07版經(jīng)濟版面上。

近日，一則“內地五城市擬開(kāi)放雇傭菲傭”的報道，引發(fā)了一場(chǎng)社會(huì )大討論。各方直抒胸臆的背后，折射出國內家政服務(wù)市場(chǎng)面臨消費升級帶來(lái)的對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的迫切需求。而“問(wèn)題保姆”引發(fā)的惡性事件，更暴露出家政行業(yè)個(gè)別從業(yè)人員的不良行為，給這個(gè)行業(yè)發(fā)展蒙上了一層陰霾。

適應市場(chǎng)需求  不能降低客戶(hù)期望

加盟三替之前，三替集團總經(jīng)理徐松屹是省內研究工業(yè)經(jīng)濟的知名學(xué)者。也因此，他對這一行業(yè)的市場(chǎng)做過(guò)深入的調研。

“商務(wù)部2015年家政服務(wù)行業(yè)發(fā)展報告”顯示，整個(gè)行業(yè)的市場(chǎng)規模已突破2萬(wàn)億元，從業(yè)人員接近3000萬(wàn)人。 “家政行業(yè)是朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，服務(wù)需求不斷升級。2萬(wàn)億元產(chǎn)值，每年30%的增長(cháng)。隨著(zhù)老齡化社會(huì )到來(lái)、國家‘二孩’政策的放開(kāi)、有消費能力的龐大中產(chǎn)階層崛起，以及消費習慣與上一代不同的80、90后成家立業(yè)，多方面的需求刺激下，市場(chǎng)快速放大。在供不應求的局面下，結構性矛盾失衡顯得尤為明顯，特別是保姆行業(yè)?！毙焖梢俸芮宄?，家政中介要讓兩種世界的人，在同一屋檐下融洽相處，需要彌合種種差距，肩負的社會(huì )責任重大。

四年摸索下來(lái)，他漸漸有了清晰的思路。目前市場(chǎng)流行的用工模式，多是中介介紹、撮合成交，收了中介費，服務(wù)就結束了。而三替集團堅守的就是不論市場(chǎng)如何供不應求，絕不降低門(mén)檻，不濫竽充數，不是降低客戶(hù)期望，而是要對從業(yè)者的身份信息，身體素質(zhì)、性格特征、道德品行等多個(gè)維度進(jìn)行篩選，通過(guò)抓培訓、強管理，運用現代理念和科學(xué)手段不斷提升服務(wù)人員素質(zhì)，努力對接真實(shí)的市場(chǎng)需求。

監管培訓到位  評價(jià)引入良性競爭

在杭州人心目中，三替集團是一家老牌家政企業(yè)。家里要搬家，管道堵塞，電器壞了，一個(gè)電話(huà)，就可以等到三替的工人上門(mén)。

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，任何行業(yè)都遇到了挑戰，家政業(yè)也一樣。2014年O2O家政站上風(fēng)口，2015年達到頂峰，2016年上半年開(kāi)始下滑。各類(lèi)家政品牌，大小平臺如雨后春筍般冒出，開(kāi)始從線(xiàn)上挑戰線(xiàn)下。更嚴峻的是，互聯(lián)網(wǎng)平臺天然和資本結合，作為傳統行業(yè)的三替集團要轉型升級，也必須快速融合金融和信息化。

家政行業(yè)從業(yè)門(mén)檻較低、從業(yè)人員良莠不齊，對從業(yè)人員的審查篩選、持續監管和教育培訓都很不到位。行業(yè)監管缺乏嚴格規范、社會(huì )尚未形成成熟的信用體系，給了“問(wèn)題保姆”以可乘之機。針對行業(yè)弊端，三替集團從源頭抓起，所有簽約家政服務(wù)員必須經(jīng)過(guò)正規體檢、經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓，方能介紹到東家上崗服務(wù)；一旦發(fā)現有欠缺的技能，可以“回娘家”專(zhuān)項回爐培訓補上短板，再回雇主家更好地服務(wù)；如果東家下單遇上鐘點(diǎn)工拒單、爽約等不愉快的事件，相關(guān)人員會(huì )受到處罰；住家保姆的表現，東家都能在“三替好生活”的app上如實(shí)評價(jià)。這些評價(jià)將影響家政服務(wù)員后續的接單，從而建立優(yōu)勝劣汰的良性競爭機制。

借鑒共享模式  在云端創(chuàng )造新服務(wù)

“天上一朵云，地上兩條腿，后面一群人”，在“三替好生活”智慧家政云服務(wù)平臺上還有更先進(jìn)的功能。

浙江智慧生活網(wǎng)絡(luò )有限公司總經(jīng)理盧正宇，75后，正當壯年，前阿里成員，曾在多家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)擔任高管職務(wù)，是三替集團董事長(cháng)陶曉鶯請來(lái)的互聯(lián)網(wǎng)專(zhuān)家，也是三替集團第一個(gè)開(kāi)著(zhù)保時(shí)捷上班的員工。他告訴記者，他最看重三替的一點(diǎn)是三替一直踏踏實(shí)實(shí)做實(shí)業(yè)，走正道，誠信服務(wù)，有了業(yè)內領(lǐng)先的品牌積淀。通過(guò)26年深耕家政服務(wù)領(lǐng)域，三替成為家政行業(yè)的龍頭。有這樣的基礎，搭上互聯(lián)網(wǎng)快車(chē)，運用互聯(lián)網(wǎng)思維，一定會(huì )做得更好。

盧正宇進(jìn)一步介紹說(shuō)，除了“淘寶”式點(diǎn)評之外，互聯(lián)網(wǎng)可以讓家政服務(wù)人員的每次行為都有記錄；可以定期敦促從業(yè)人員體檢；參考借鑒菲傭、英式管家的服務(wù)技能，對從業(yè)人員進(jìn)行全方位的培訓。后續開(kāi)發(fā)的新平臺上，還將上線(xiàn)一個(gè)類(lèi)似滴滴打車(chē)的共享經(jīng)濟模式新功能?！氨热缒慵业睦先藙偼诵?，身體還硬朗，可以通過(guò)這個(gè)軟件幫鄰居接送孩子；如果鄰居家有做菜特別好的，也可以通過(guò)這個(gè)軟件來(lái)你家做飯，既打發(fā)時(shí)間，又賺點(diǎn)小錢(qián)?！?/p>

在盧正宇看來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，技術(shù)的更迭不是最難的。所有的行為都在互聯(lián)網(wǎng)上產(chǎn)生真實(shí)有效的評價(jià)，一旦輔以政府政策的有效引導，讓互聯(lián)網(wǎng)思維下的家政人員管理模式被大家認可，行業(yè)面貌的改變并不難。

引導家政行業(yè)從業(yè)者知法、學(xué)法、懂法、信法、守法、用法，讓法律紅線(xiàn)駐留人心，用人間溫情消融心之隔閡。陶曉鶯的志向很大，制定了三年內走出國門(mén)的宏偉戰略，希望在不遠的將來(lái)，能做到“有華人生活的地方，就有三替的服務(wù)”，希望能不僅僅做家政服務(wù)，而是開(kāi)辟一站式服務(wù)，打造讓老百姓“住得舒心、吃得放心、活得開(kāi)心”的老百姓家庭生活的4S店。她內心有一個(gè)更樸素的愿望，希望通過(guò)三替的努力，推動(dòng)這個(gè)行業(yè)風(fēng)清氣正。