陶曉鶯:建設良知企業(yè),培養良知服務(wù)人員,提供良知服務(wù)
發(fā)布于:2018-08-24

三替集團董事長(cháng)陶曉鶯進(jìn)行專(zhuān)訪(fǎng)報道.jpg

8月21日,浙江工商業(yè)聯(lián)合會(huì )攜浙報、浙商雜志、浙江之聲、杭報、每日商報、浙商頭條記者,以企業(yè)家在改革開(kāi)放40年里走過(guò)的心路歷程為主題對三替集團董事長(cháng)陶曉鶯進(jìn)行專(zhuān)訪(fǎng)報道。


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陶曉鶯董事長(cháng)與浙江之聲記者合影


下午,浙江電視臺經(jīng)濟生活頻道邀請陶董與主持人茅瑩作面對面訪(fǎng)談。訪(fǎng)談中,陶董講述了改革開(kāi)放四十年以來(lái)的企業(yè)故事。

陶董與主持人茅瑩作面對面訪(fǎng)談.jpg

陶董邀媒體記者參觀(guān)三替集團總部.jpg

陶董邀媒體記者參觀(guān)三替集團總部.jpg

陶董邀媒體記者參觀(guān)三替集團總部


【問(wèn)答】

三替集團第一輛搬家車(chē).jpg

三替集團第一輛搬家車(chē)


記者:1992年,您選擇了家政服務(wù)業(yè),去開(kāi)墾一片近乎荒蠻的新高地。當時(shí)在外界看來(lái),這個(gè)行業(yè)格局小,需求少。況且,您當時(shí)有一份看起來(lái)非常體面又前途遠大的工作,您是怎么想的呢?又是什么原因讓你選擇家政行業(yè)呢?

陶董:1992年,改革的春風(fēng)吹遍了大江南北,當時(shí)我一心想到社會(huì )上歷練自己。我憑著(zhù)一股敢想敢干、不服輸的沖勁想趁著(zhù)改革開(kāi)放的浪潮把愿望變成現實(shí)??紤]一周后,我從事業(yè)單位辭了職。


我在《新民晚報》中看到的文章說(shuō),隨著(zhù)生活水平的提高,第三產(chǎn)業(yè)會(huì )越來(lái)越受到社會(huì )的需要,服務(wù)業(yè)需求會(huì )非常旺盛。那時(shí),人們還沒(méi)有“花錢(qián)買(mǎi)服務(wù)” 的概念。當時(shí)我沒(méi)有資源,沒(méi)有本事,最后就決定開(kāi)辦一家服務(wù)型企業(yè)。


1992年,三替創(chuàng  )立之初的辦公場(chǎng)地.jpg

1992年,三替創(chuàng )立之初的辦公場(chǎng)地


記者:家政行業(yè)是一個(gè)辛苦微利的行業(yè)。您能跟我們回憶一下接到的第一單生意是什么嗎?創(chuàng )業(yè)初期公司的盈虧狀況如何?

陶董:成立了三替公司以后,我租下11路公交車(chē)終點(diǎn)站附近的一個(gè)七八平方的房子,我們買(mǎi)了兩張桌子、兩個(gè)柜子,裝了三個(gè)電話(huà),光是電話(huà)就花了15000元,而當時(shí)的工資還不足五百。三替就這樣在翠苑11路的終點(diǎn)站開(kāi)辦了。


第一個(gè)業(yè)務(wù)是修理馬桶水箱,收了15元,我們非常非常高興,這證實(shí)了服務(wù)市場(chǎng)是有需求的。三替就在這樣的環(huán)境下開(kāi)始做服務(wù)。


起步的時(shí)候很艱難,在第一年里我們的成本遠遠高于收益,有很多和我一起做的同事中途放棄了。從事業(yè)單位離職,我給自己斷了退路,于是我選擇了勇往直前。



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記者:目前公司發(fā)展歷程中,遇到最大困難是什么?最大的轉折點(diǎn)又是什么?

陶董:2002年,當時(shí)沒(méi)有民營(yíng)企業(yè)購買(mǎi)社保的先例,只有國企和事業(yè)單位才能買(mǎi)社保。我就找到杭州市勞動(dòng)局,希望可以給三替的員工買(mǎi)社?!,F如今,三替的員工已有繳納社保滿(mǎn)十五年,可以享受退休的福利待遇。民營(yíng)企業(yè)為員工買(mǎi)社保,三替在杭州開(kāi)創(chuàng )了先河。


2008年,新的勞動(dòng)合同法頒布后,家政服務(wù)人員也屬于員工,需要購買(mǎi)社保。當時(shí)一個(gè)家政保潔員服務(wù)收費是每小時(shí)12元,我們給家政工10元,公司只收2元。為解決交社保的難題,我們將每小時(shí)的服務(wù)費增加了50%。從12元每小時(shí)到18元每小時(shí),增長(cháng)的每小時(shí)6元,是拿來(lái)給員工買(mǎi)社保的,我們依然只收2元。沒(méi)想到,三替的服務(wù)依然得到了市場(chǎng)的認可,市場(chǎng)完全接納了我們。




三替累計為數以萬(wàn)計下崗失業(yè)的外來(lái)務(wù)工人員提供免費就業(yè)及免費培訓.jpg

三替累計為數以萬(wàn)計下崗失業(yè)的外來(lái)務(wù)工人員提供免費就業(yè)及免費培訓.jpg

三替累計為數以萬(wàn)計下崗失業(yè)的外來(lái)務(wù)工人員提供免費就業(yè)及免費培訓


記者:您是如何從一家只有10幾人的小企業(yè)發(fā)展壯大,脫穎而出?是抓住了怎樣的歷史機遇期? 

陶董:三替能有今天的發(fā)展,得益于抓住了改革開(kāi)放的機遇。當時(shí),下崗工人再就業(yè)成為改革開(kāi)放不斷深入后的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題。那時(shí),我們招募了大量水電工、泥木工、司機等,全都是下崗職工。


三替要求服務(wù)做到專(zhuān)、精、深。我們教導員工,把簡(jiǎn)單的事情做到極致就會(huì )變成絕招。企業(yè)只有對員工講誠信,員工才會(huì )誠信服務(wù)于客戶(hù),企業(yè)只有關(guān)愛(ài)員工,員工才會(huì )熱愛(ài)企業(yè),服務(wù)好每一個(gè)客戶(hù)。正是在這樣的三替文化積累下,使得客戶(hù)、市場(chǎng)、社會(huì )對三替有了高度認可。


使三替真正成長(cháng)起來(lái)的是三替的人文關(guān)懷。家政工享受春假、秋假待遇等。每一位員工過(guò)生日,都能收到公司的祝福。員工家中有困難,只要公司知道,都會(huì )給予幫助。在那樣的社會(huì )環(huán)境下,三替考慮的不是收益或者成本的多少,而是員工的收益能否維持他們的日常生活。所以我們幾乎每年都給員工漲工資。


三替的文化是愛(ài)心鑄成的文化,最終形成了誠信文化。我們在整個(gè)集團推行“正心、正念、正想”,要求每一位三替人都要存善念、說(shuō)好話(huà)、做好事。正是這種正向激勵的文化,使得三替不管遇到任何困難,都能夠迎著(zhù)困難向前進(jìn)。向著(zhù)一個(gè)共同目標服務(wù)社會(huì ),贏(yíng)得客戶(hù),贏(yíng)得發(fā)展,這是三替的核心價(jià)值觀(guān)。




記者:近年來(lái),家政O2O行業(yè)高速發(fā)展,眾多家政O2O創(chuàng )業(yè)公司不斷涌現。您是怎么看待這種現象的?三替是如何應對這波互聯(lián)網(wǎng)思潮的?

董:我們迎來(lái)了非常重要的風(fēng)口期,三替現在所做的智慧家政云平臺,每天24小時(shí),客戶(hù)都可以通過(guò)平臺下單。比如,你想預約明天早上八點(diǎn)鐘做衛生,在平臺上選擇“保潔”,就可以看到各位家政工的具體資料和照片。下單后,這位工作人員就會(huì )準時(shí)到達。


三替打造了96365生活服務(wù)平臺,成立智慧家政研究院、國家職業(yè)技能鑒定所、三替商學(xué)院等,就是三替從傳統服務(wù)向現代化服務(wù)邁進(jìn)的成果。


“互聯(lián)網(wǎng)+”最終會(huì )讓那些本來(lái)就比較優(yōu)秀,并且有準備的企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代迎來(lái)大發(fā)展。沉淀了二十多年服務(wù)經(jīng)驗的三替就是這樣的企業(yè)。 


我們把傳統行業(yè)的根基做實(shí)了:多樣化的渠道、值得信賴(lài)的品牌、專(zhuān)業(yè)的工作人員和服務(wù)人員、良好的服務(wù)口碑,在這樣的情況下再加入互聯(lián)網(wǎng),就等于給傳統行業(yè)插上翅膀?!叭婧蒙睢敝腔凵頞2O平臺已經(jīng)成為杭州市民生類(lèi)重點(diǎn)服務(wù)項目。





陶董受邀出席商務(wù)部行業(yè)標準審定會(huì ).jpg

陶董受邀出席商務(wù)部行業(yè)標準審定會(huì )


記者:有關(guān)部門(mén)選中三替來(lái)制定行業(yè)標準,三替相比于同行有什么優(yōu)勢?如今,這些行業(yè)標準的執行落實(shí)情況如何?

陶董:從省質(zhì)監局發(fā)布《浙江省級服務(wù)業(yè)標準化試點(diǎn)項目管理辦法》以后,三替集團領(lǐng)導層意識到標準化對企業(yè)發(fā)展的重要性,2006年初,公司開(kāi)始建設服務(wù)標準化。


三替在搬家公司率先實(shí)行“有標可依、有標必依、依標辦事、違標必查”的工作原則,對公司內部的各項制度以及技術(shù)規范標準化嚴格監控,使服務(wù)更加規范。標準實(shí)施后,服務(wù)質(zhì)量不斷提升,保障了消費者的利益,使企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會(huì )效益都得到了顯著(zhù)提高。


根據《杭州市人民政府辦公廳關(guān)于推進(jìn)現代化服務(wù)業(yè)標準化建設的實(shí)施意見(jiàn)》的要求,為完善杭州市服務(wù)標準化體系,使家政服務(wù)行業(yè)規范有章可循,三替集團有責任和義務(wù),也具備這樣的能力和條件來(lái)制定、出臺相應的服務(wù)標準。能制定家政行業(yè)服務(wù)標準與行業(yè)共享,這對一個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)是非常有意義的事情。


三替現在制定的標準門(mén)類(lèi)已有546項,比如母嬰護理、病患陪護等等。不僅如此,我們很早就通過(guò)了ISO9001、ISO14001、ISO18001管理體系認證,獲得了7項國家軟件著(zhù)作權證書(shū)。




三替每年給貴州貧困山區的孩子100個(gè)免費就讀三替家政學(xué)院的名額.jpg

三替每年給貴州貧困山區的孩子100個(gè)免費就讀三替家政學(xué)院的名額



記者:2013年12月,三替集團有限公司與杭州師范大學(xué)簽訂了合作協(xié)議,共建“杭州師范大學(xué)三替家政學(xué)院”。在籌備過(guò)程中您做了哪些努力?是從什么開(kāi)始招生的,學(xué)生規模如何? 公司每年花在員工培訓上的費用是多少?您是怎樣看待員工發(fā)展、公司發(fā)展和行業(yè)發(fā)展之間的關(guān)系的?

陶董:2012年,夏寶龍同志時(shí)任浙江省省長(cháng),他對我說(shuō):“你能不能辦一所家政學(xué)院?”我說(shuō)好啊,一年后我就創(chuàng )立了三替家政學(xué)院。


我們每年給杭州對口幫扶的黔東南州100個(gè)免費就讀名額,現已有兩屆學(xué)生畢業(yè),第三屆學(xué)生9月份也即將開(kāi)學(xué)。這一學(xué)院的開(kāi)設,是中國家政行業(yè)中唯一 一所由家政企業(yè)開(kāi)辦的學(xué)歷教育學(xué)院。


作為家政行業(yè)中的龍頭企業(yè),要提供標準化服務(wù),就必須創(chuàng )辦培訓機構。因此在2002年,我們創(chuàng )辦了三替家政職業(yè)技能培訓學(xué)校。三替已經(jīng)給社會(huì )輸出數以萬(wàn)計的,經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓的優(yōu)秀員工。


杭州三替職業(yè)技能培訓學(xué)校開(kāi)設職業(yè)道德、法律常識、服務(wù)理論、服務(wù)技能,如空調修理、水電、家電維修、花木園藝、物業(yè)管理、家政服務(wù)、保姆、管家等培訓項目,員工從中可以學(xué)習更多技能,系統化的教學(xué)模式使得三替服務(wù)的領(lǐng)先不單是在理念上、文化上更在技術(shù)上。


員工技能提升是企業(yè)改革升級的關(guān)鍵,集團每年都會(huì )拿出一部分錢(qián)作為培訓經(jīng)費。從2015年開(kāi)始,三替每年投入100多萬(wàn)元用于員工的學(xué)習和深造。竭力為員工提供各種形式的學(xué)習、培訓機會(huì )。通過(guò)送出去、請進(jìn)來(lái)及內部培訓相結合,構筑有三替特色的人才培育工程,培養和造就各類(lèi)技術(shù)骨干、各級管理人員,努力挖掘有潛力的員工加以培養,建立一個(gè)有效的“三替人才網(wǎng)”。



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記者:三替集團多年來(lái)是如何構筑起自己的品牌和模式的?在家政服務(wù)市場(chǎng)中,三替的競爭力在哪里?

陶董:三替從服務(wù)質(zhì)量著(zhù)手創(chuàng )造品牌。質(zhì)量是品牌的生命,是品牌的靈魂,沒(méi)有質(zhì)量的產(chǎn)品注定要被市場(chǎng)所淘汰。三替近年來(lái)不斷引進(jìn)新的技術(shù)和工藝,不斷提高員工的專(zhuān)業(yè)技能,以提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。


從服務(wù)內容開(kāi)始豐富品牌,三替每年開(kāi)發(fā)新的服務(wù)項目,力爭每個(gè)項目都能做得最大最好。從服務(wù)文化開(kāi)始打造品牌,三替的企業(yè)文化是愛(ài)心和誠信。三替把一大批年齡偏大、文化不高、技能不強的弱勢群體培養成熱愛(ài)生活、安居樂(lè )業(yè)、與城市和諧相融的對社會(huì )有用的人。三替用“三替模式”成為更多下崗失業(yè)人員再就業(yè)的“好娘家”。


從服務(wù)規劃開(kāi)始發(fā)展品牌,品牌的創(chuàng )建是循序漸進(jìn)的,不斷積累的過(guò)程。品牌的傳播同樣需要系統的、規范的、持續的努力。因此,三替制定了較為完善的品牌發(fā)展規劃。




三替對新疆阿克蘇、四川青川等地進(jìn)行農特產(chǎn)品對口幫扶.jpg

三替對新疆阿克蘇、四川青川等地進(jìn)行農特產(chǎn)品對口幫扶

    

記者:從做家政服務(wù)起家到如今開(kāi)超市、賣(mài)新疆農產(chǎn)品,是出于怎樣的考慮?

陶董:隨著(zhù)社會(huì )的發(fā)展和進(jìn)步,我們與時(shí)俱進(jìn)、開(kāi)拓創(chuàng )新,集團的戰略是讓客戶(hù)住的舒心、吃的放心、活的開(kāi)心。三替提供家庭所需服務(wù)的同時(shí),推出了綠色優(yōu)質(zhì)農產(chǎn)品。我們發(fā)現,90%的老人將在家中度過(guò)晚年,所以我們布局了五星級居家幸福養老項目。





三替集團常山分公司門(mén)店.jpg

三替集團常山分公司門(mén)店


國—哈薩克斯坦貿易投資洽談會(huì )上,陶曉鶯董事長(cháng)與外方企業(yè)家洽談.jpg

中國—哈薩克斯坦貿易投資洽談會(huì )上,陶曉鶯董事長(cháng)與外方企業(yè)家洽談


陶曉鶯董事長(cháng)作為浙江省經(jīng)貿代表團成員參加中國與英國產(chǎn)業(yè)對接洽談會(huì ).jpg

陶曉鶯董事長(cháng)作為浙江省經(jīng)貿代表團成員參加中國與英國產(chǎn)業(yè)對接洽談會(huì )


浙江省貿促會(huì )吳桂英會(huì )長(cháng)、英國諾丁漢郡政府首席執行官安東尼·梅先生與陶曉鶯董事長(cháng)親切交談.jpg

浙江省貿促會(huì )吳桂英會(huì )長(cháng)、英國諾丁漢郡政府首席執行官安東尼·梅先生與陶曉鶯董事長(cháng)親切交談


陶曉鶯董事長(cháng)作為企業(yè)代表在美國參加“杭州遇見(jiàn)西雅圖”活動(dòng).jpg

陶曉鶯董事長(cháng)作為企業(yè)代表在美國參加“杭州遇見(jiàn)西雅圖”活動(dòng)


陶曉鶯董事長(cháng)作為企業(yè)代表在美國參加“杭州遇見(jiàn)西雅圖”活動(dòng),并發(fā)表講話(huà).jpg

陶曉鶯董事長(cháng)作為企業(yè)代表在美國參加“杭州遇見(jiàn)西雅圖”活動(dòng),并發(fā)表講話(huà)


陶曉鶯董事長(cháng)隨代表團訪(fǎng)問(wèn)微軟總部.jpg

陶曉鶯董事長(cháng)隨代表團訪(fǎng)問(wèn)微軟總部


陶曉鶯董事長(cháng)隨代表團到Facebook參觀(guān)考察(據說(shuō)扎克伯格在工作閑暇之余會(huì )來(lái)此打乒乓).jpg

陶曉鶯董事長(cháng)隨代表團到Facebook參觀(guān)考察(據說(shuō)扎克伯格在工作閑暇之余會(huì )來(lái)此打乒乓)


省政協(xié)主席喬傳秀(中)、澳大利亞西澳州州長(cháng)Mark McGowan(右)與陶曉鶯董事長(cháng)(左)在經(jīng)貿交流會(huì )上親切交流.jpg

省政協(xié)主席喬傳秀(中)、澳大利亞西澳州州長(cháng)Mark McGowan(右)與陶曉鶯董事長(cháng)(左)在經(jīng)貿交流會(huì )上親切交流



陶曉鶯董事長(cháng)應邀率杭州市服務(wù)業(yè)聯(lián)合會(huì )商務(wù)考察團赴柬埔寨考察交流.jpg

陶曉鶯董事長(cháng)應邀率杭州市服務(wù)業(yè)聯(lián)合會(huì )商務(wù)考察團赴柬埔寨考察交流


美國華盛頓州中國關(guān)系委員會(huì )董事會(huì )副主席楊開(kāi)元(Jim Young)、美國全球策略聯(lián)盟CEO David Ganda等一行赴三替集團考察交流.jpg

美國華盛頓州中國關(guān)系委員會(huì )董事會(huì )副主席楊開(kāi)元(Jim Young)、美國全球策略聯(lián)盟CEO David Ganda等一行赴三替集團考察交流



美國全球策略聯(lián)盟CEO David Ganda來(lái)訪(fǎng)。希望能將三替領(lǐng)先的家政服務(wù)體系、管理信息系統和家政人才培養體系等引入美國,服務(wù)美國市場(chǎng)。.jpg

美國全球策略聯(lián)盟CEO David Ganda來(lái)訪(fǎng)。希望能將三替領(lǐng)先的家政服務(wù)體系、管理信息系統和家政人才培養體系等引入美國,服務(wù)美國市場(chǎng)。


2018年5月,美國上市家政公司martha stewart誠摯邀請三替集團董事長(cháng)陶曉鶯一行赴美進(jìn)行商務(wù)洽談,已達成戰略合作意向.jpg

2018年5月,美國上市家政公司martha stewart誠摯邀請三替集團董事長(cháng)陶曉鶯一行赴美進(jìn)行商務(wù)洽談,已達成戰略合作意向。 


美國硅谷科技公司已開(kāi)發(fā)行業(yè)領(lǐng)先的“一鍵實(shí)現智能家居及家政管理信息系統”,專(zhuān)程找到三替,現已達成合作意向,共同推進(jìn)人工智能在中國健康居家養老領(lǐng)域的應用。


記者:您曾經(jīng)提到,三替要做家政業(yè)當中的肯德基連鎖,為家政行業(yè)提供統一的標準化模式,達成這個(gè)目標的關(guān)鍵在哪里?

陶董:去年,我們投入巨資請了兩家專(zhuān)業(yè)機構,專(zhuān)門(mén)為集團下一步連鎖拓展做標準模版,一家是連鎖發(fā)展體系,一家是股權激勵體系,今年下半年將全部完成。明年我們將借用這兩套體系,帶著(zhù)這一份沉甸甸的成果走向全國,走向世界。有華人的地方就有三替,是我們三替人追求的目標。





陶董與央視名嘴董倩共話(huà)家政工匠精神


記者:作為一個(gè)成功的女性創(chuàng )業(yè)者,您收獲了自己熱愛(ài)的事業(yè)。我們說(shuō)有得必有失,您覺(jué)得自己失去的是什么?對于這種得失,您有后悔過(guò)嗎?

陶董:曾經(jīng)有一名記者,在采訪(fǎng)的時(shí)候和我說(shuō):雖然你失去了很多生活樂(lè )趣,但卻看到了別人看不到的風(fēng)景。


5年前,都報社長(cháng)楊星在和我一起參加活動(dòng)時(shí)說(shuō),如果我們選擇成為一個(gè)平常人,選擇享受生活,分分鐘都能夠實(shí)現。但是如果要成為我們今天的自己,并不是隨隨便便就能夠實(shí)現的。


有所得就一定有所失,魚(yú)與熊掌,很難兼得。愛(ài)出愛(ài)返,福往福來(lái)。一份辛勞,一份收獲,當你心中裝滿(mǎn)了員工和客戶(hù)的時(shí)候,其實(shí)你已經(jīng)和員工、客戶(hù)融為一體,那是心中有大愛(ài),未嘗不幸福。


我是幸運的,感恩老天成就了今天的我,感恩時(shí)代,感恩社會(huì ),感恩客戶(hù),感恩每一位三替家人,感恩所有曾經(jīng)幫助三替的每一個(gè)人。因為有了他們的關(guān)心和支持,成就了今天的三替?,F在的三替,政府肯定我們,社會(huì )需要我們,老百姓離不開(kāi)我們。雖然我們從事的是一項微不足道的工作,但我感到很幸福,很快樂(lè ),很有意義。





三替成功舉辦致良知啟動(dòng)大會(huì ).jpg

8月16日,三替成功舉辦致良知啟動(dòng)大會(huì )


三替啟動(dòng)全員晨讀經(jīng)典計劃.jpg

8月20日,三替啟動(dòng)全員晨讀經(jīng)典計劃


記者:未來(lái),三替公司的發(fā)展方向和思路是什么?

陶董:我是如此的平凡,又是如此的幸運,我愿與偉大的祖國同頻共振,用真誠的服務(wù)向客戶(hù)表達善意、敬意和誠意,用服務(wù)溫暖社會(huì )。


未來(lái)的三替將努力讓員工有更多的獲得感,讓客戶(hù)有更好的服務(wù)體驗,讓三替成為一家受人尊敬的生活服務(wù)提供商,用服務(wù)溫暖社會(huì )。三替將推進(jìn)全員學(xué)習傳統文化,建設良知企業(yè)。


三替只要用一顆真誠之心、一顆正心奉道的心去為客戶(hù)服務(wù),那么三替的未來(lái)將無(wú)比光明??偨Y一句話(huà),三替未來(lái)的方向就是:建設良知企業(yè),培養良知服務(wù)人員,提供良知服務(wù),成為中國家政行業(yè)的持續奮斗者!


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