7月4日上午11點(diǎn)，三替集團董事長(cháng)陶曉鶯應邀參加浙江之聲《飛揚訪(fǎng)談》廣播直播專(zhuān)訪(fǎng)節目，圍繞浙江家政行業(yè)的發(fā)展現狀及大家關(guān)心的問(wèn)題與聽(tīng)眾朋友們進(jìn)行了分享、討論。

▲三替集團董事長(cháng)陶曉鶯在錄制浙江之聲《飛揚訪(fǎng)談》廣播直播專(zhuān)訪(fǎng)節目

從“藍色錢(qián)江”保姆縱火案來(lái)說(shuō)起,就保姆的角度來(lái)說(shuō)，她的心理應該是怎么樣的？

陶董：保姆是一份職業(yè)，如果雇主對保姆太過(guò)親密，就會(huì )導致保姆淡化了自己的角色。

把“家”比作一個(gè)公司，雇主相當于公司的領(lǐng)導，住家阿姨相當于職員，屬于領(lǐng)導與被領(lǐng)導的關(guān)系，共同管理“家”這個(gè)公司。我們常說(shuō)上下之分，賓主有別，就像菲傭一樣，雇主和阿姨之間不是平起平坐的。在這個(gè)前提下，我們應該互相尊敬，將心比心，但不是親密無(wú)間。

三替集團從事家庭服務(wù)已經(jīng)26年了，我們在培訓時(shí)要求住家阿姨應該對自己有清晰的定位，如我們建議雇主和阿姨盡量不要同一桌吃飯，同一桌吃飯對雇主來(lái)說(shuō)不太方便，對阿姨來(lái)說(shuō)也很忐忑。

三替在培訓阿姨時(shí)還要求她們樹(shù)立良好的職業(yè)素養，也就是清楚知道自己每一天的工作內容，并出色地完成它；但當工作完成后，就應該擺正自己的位置，不能私自干涉雇主家中與自己工作毫無(wú)關(guān)聯(lián)的事情。國內住家阿姨的職業(yè)素養是有待引導和提高的。

阿姨和雇主朝夕相伴，在生活中難免有矛盾產(chǎn)生，應該如何解決矛盾和糾紛呢？

陶董：雇主找住家阿姨時(shí)，更應該找有實(shí)力、有規模的企業(yè)。阿姨和雇主天天朝夕相伴，難免會(huì )有矛盾，找一個(gè)規范的機構，小的事情通過(guò)中間機構來(lái)協(xié)調，大的事情有法律保護。我們三替的企業(yè)文化就是將心比心，換位思考。事實(shí)上作為雇主如果真心實(shí)意尊重阿姨，以心換心，自然阿姨也會(huì )尊重雇主。如果對阿姨好只是為了防止阿姨在他們不在家時(shí)對家里的老人、小孩能好一些，其實(shí)阿姨也是能感覺(jué)到的。只有真心實(shí)意才能換得尊重。

▲三替集團董事長(cháng)陶曉鶯在錄制浙江之聲《飛揚訪(fǎng)談》廣播直播專(zhuān)訪(fǎng)節目

家庭服務(wù)業(yè)是否有相應的規范？

陶董：家庭服務(wù)行業(yè)準入門(mén)檻低，這次“藍色錢(qián)江”縱火案的發(fā)生更加強調了規范的需要。其實(shí)早在2013年，國家就出臺了暫行辦法，推進(jìn)職業(yè)化建設：家庭服務(wù)機構要建立家庭服務(wù)從業(yè)人員檔案，要接受協(xié)調家庭服務(wù)員和消費者兩方投訴，建立家庭服務(wù)員的質(zhì)量跟蹤管理制度。家庭服務(wù)員還應該向機構提供相應證明，提供住址和聯(lián)系方式?？h級以上商務(wù)主管部門(mén)建立健全家庭服務(wù)機構信用檔案和家庭服務(wù)跟蹤監督管理機制，建立完善家庭服務(wù)機構和家庭服務(wù)員的信用評價(jià)體系。

而三替集團一直在推行行業(yè)職業(yè)化和標準化。

三替集團在2014年已有市級的重點(diǎn)民生服務(wù)項目，即三替好生活app服務(wù)平臺。在這一平臺上，就像滴滴打車(chē)一樣，消費者可以看到家庭服務(wù)員的頭像，健康證、身份證、技能證三證齊全，而且家庭服務(wù)員還要經(jīng)過(guò)培訓和技能鑒定，只有在合格后才能上線(xiàn)。在這個(gè)平臺上，人人都是CEO，自己可以做自己的老板。因為在這個(gè)平臺上有客戶(hù)打分和服務(wù)評價(jià)，所以家庭服務(wù)員為了讓客戶(hù)給好評，使自己有源源不斷的客戶(hù)，她會(huì )更加注重服務(wù)質(zhì)量，讓客戶(hù)滿(mǎn)意，這就形成了一個(gè)良性的循環(huán)。

三替在招募阿姨的時(shí)候，具體標準是怎么樣的？

陶董：首先要對阿姨們的身份進(jìn)行相應的識別。所有家庭服務(wù)員進(jìn)入公司都要通過(guò)公安系統對其身份進(jìn)行驗證；其次是要有相應的職業(yè)技能證明和單項證明；此外三替對阿姨都要進(jìn)行崗前培訓，每月還有崗中回爐培訓，為阿姨提供免費技能提升公開(kāi)課。如果客戶(hù)對阿姨有額外需求，還可以進(jìn)行專(zhuān)項培訓；三替還為每位阿姨建立檔案，由家庭顧問(wèn)一對一安排阿姨進(jìn)行培訓和上崗面試，并對客戶(hù)進(jìn)行服務(wù)回訪(fǎng)；同時(shí)三替注重對阿姨進(jìn)行人文關(guān)懷、提供法律顧問(wèn)及心理疏導，不定期我們會(huì )組織團建活動(dòng)，給予阿姨員工福利等，增強阿姨的歸屬感。

針對家庭服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員學(xué)業(yè)素質(zhì)不高的現狀，公司又是如何通過(guò)成立三替家政學(xué)院來(lái)培養相關(guān)的專(zhuān)業(yè)從業(yè)人員的呢？

陶董：現在我們三替有屬于自己的人才生產(chǎn)線(xiàn)，三替成立了三替家政學(xué)院、三替職業(yè)技能培訓學(xué)校、金鑰匙管家服務(wù)中心、三替智慧家政研究院、國家職業(yè)技能鑒定所、三替管家學(xué)院等培訓、教育、認證平臺，擁有浙江一個(gè)5000多平方的教育培訓基地用于提升家庭服務(wù)員的技能水平。今年第一屆三替家政學(xué)院的畢業(yè)生畢業(yè)了，省教育廳朱鑫杰副廳長(cháng)、省人社廳金林貴副廳長(cháng)都出席了畢業(yè)典禮。臺下的孩子都流淚了，表達著(zhù)對三替的感恩。這里面有很多學(xué)生是從貴州來(lái)的，每年三替給貴州黔東南州100個(gè)免費學(xué)習的名額。在學(xué)習期間，學(xué)院首先教會(huì )如何他們做人做事，最后才是文憑。學(xué)生每天早上都要讀論語(yǔ)，學(xué)習做人做事的道理。集團每年中秋、端午時(shí)也會(huì )給予孩子們像員工一樣的福利。在學(xué)院美工課上，有學(xué)生用樹(shù)葉拼了一幅畫(huà)：一架寫(xiě)著(zhù)“三替”號的直升飛機，天上是橘色的太陽(yáng)，地上是孩子在奔跑。作品下面還有一行字：三替學(xué)院的招生就像那從天而降的直升機，載著(zhù)我們興奮地飛出了大山，我們在橘色的陽(yáng)光下興奮的奔跑，是三替改變了我們的命運。三替真正營(yíng)造的就是愛(ài)的文化，只要人人奉獻一點(diǎn)愛(ài)，社會(huì )就會(huì )變得更美好。

在實(shí)習期間，三替集團所有的崗位都對這些學(xué)生開(kāi)放。畢業(yè)后有很多人愿意留在三替，有部分留在杭州找到工作，有些學(xué)生選擇回鄉發(fā)展，但無(wú)論在哪里，只要能找到工作，就說(shuō)明學(xué)院的教育得到了社會(huì )的認可。

家政服務(wù)的內容是很廣的。這么多的領(lǐng)域三替是如何平衡發(fā)展的？

陶董：在培訓的時(shí)候，家庭服務(wù)員都是有相應的培訓課程，母嬰有母嬰的培訓課程，護理有專(zhuān)業(yè)的護理課程，客戶(hù)有需求可以每月回爐培訓，但三替能贏(yíng)得市場(chǎng)、客戶(hù)以及社會(huì )的認可更在于三替的企業(yè)文化——誠信、愛(ài)心、滿(mǎn)意和創(chuàng )新。認真做事只能把事情做對，用心做事才能把事情做好。

▲三替集團董事長(cháng)與節目主持人合影