三替集團董事長(cháng)陶曉鶯，創(chuàng )業(yè)26年間，在家政服務(wù)業(yè)這片蠻荒之地開(kāi)墾耕耘，從小小的家政服務(wù)，到如今涵蓋信息技術(shù)服務(wù)、智慧家政研究院、國家職業(yè)技能鑒定所、電子商務(wù)、物業(yè)管理、搬家公司、家政服務(wù)等以及家政人才培養的大型集團。陶曉鶯帶領(lǐng)三替集團華麗轉型的同時(shí)，不忘初心，努力踐行“服務(wù)下崗、失業(yè)、失地再就業(yè)人員”的社會(huì )責任?！都な幩氖辍母镩_(kāi)放看浙江》人物篇，今天播出《家政女王陶曉鶯》。

記者在杭州街頭隨機采訪(fǎng)，十個(gè)人里有八個(gè)人知道三替公司和這家公司的女老板陶曉鶯。從1992年創(chuàng )立至今，做生活服務(wù)起家的陶曉鶯從一項項最苦、最臟、最累的工作做起，到如今成為國家標準制定者，這個(gè)鐵娘子帶著(zhù)三替一路高歌走在行業(yè)最前端。

能有今天的成就，陶曉鶯最感謝的是20多年前那個(gè)“不安分”的自己。1992年20多歲的陶曉鶯已經(jīng)是杭州市江城文化宮的工會(huì )主席，捧著(zhù)當時(shí)人人羨慕的金飯碗。然而那年的陶曉鶯卻做出了一個(gè)令人不解的決定。

當時(shí)鄧小平南巡講話(huà)說(shuō)，一個(gè)黨員不管在什么崗位上，只要對社會(huì )有益都一樣能發(fā)光發(fā)熱。我想證明自我，到社會(huì )上去歷練一下。我和領(lǐng)導說(shuō)想停薪留職，領(lǐng)導說(shuō)要么工作要么辭職。我考慮了一周選擇辭職,想去開(kāi)創(chuàng )一片新天地。

破釜沉舟的陶曉鶯沒(méi)有給自己留任何退路，毅然決然下海創(chuàng )業(yè)。但她為何將目光鎖定在辛苦又瑣碎的服務(wù)行業(yè)上呢？

當時(shí)是物資稀缺的時(shí)代，你要有資源，比如木頭、水泥，都能賺錢(qián)，但是我沒(méi)有任何資源和背景，做什么都不知道，在新民晚報上看到一篇文章，隨著(zhù)GDP的增長(cháng)，生活水平的提高，第三產(chǎn)業(yè)一定會(huì )成為特別大的需求。當時(shí)沒(méi)有服務(wù)業(yè)，就是想你們家里需要什么我們就都做，取名字就叫三替，替你排憂(yōu)替你解難替你受累。

1992年10月，三替集團的前身，三替綜合服務(wù)部在杭州翠苑一區開(kāi)張，當時(shí)一個(gè)上班族一個(gè)月的工資僅有幾十元，陶曉鶯卻拿出自己結婚時(shí)省下的15000塊錢(qián)巨款，裝了三部熱線(xiàn)電話(huà)。然而，上世紀90年代初，“花錢(qián)買(mǎi)服務(wù)”對于老百姓來(lái)說(shuō)還是件新鮮事兒，打掃衛生、換媒氣、通下水道、水電維修、家電維修都是自己動(dòng)手或請朋友幫忙。作為行業(yè)拓荒者，創(chuàng )業(yè)之初，陶曉鶯只能摸著(zhù)石頭過(guò)河。

第一個(gè)訂單是來(lái)自翠苑新村的住戶(hù)，來(lái)找我們修抽水馬桶水箱，收了15元錢(qián)，比現在15000都開(kāi)心，原來(lái)真的有人需要服務(wù)。做了一年，年底沒(méi)有任何利潤，人都走光了，我那時(shí)候沒(méi)有退路了，只能往前走。

△三替第一輛搬家車(chē)

就這樣，陶曉鶯咬牙堅持，沒(méi)技術(shù)沒(méi)經(jīng)驗，她就和員工研究土辦法，自制工具解決了客戶(hù)的一個(gè)又一個(gè)難題。不久后，屬于生活服務(wù)業(yè)的機會(huì )真的到來(lái)了。辦公室里的熱線(xiàn)電話(huà)開(kāi)始從早到晚響個(gè)不停：搬家、家電維修、下水道疏通、找保姆...客戶(hù)第一時(shí)間都會(huì )想到三替。    

△1996年三替家政公司成立

1996年，三替由家政服務(wù)部發(fā)展為三替家政公司，員工人數也在不斷壯大。上世紀90年代末，大批下崗工人無(wú)處安置，陶曉鶯還清楚的記得，有一次一位婦女抱著(zhù)孩子到三替來(lái)找工作。她家里上有年邁多病的雙親，下有上幼兒園的孩子，與丈夫離異，自己又下崗。她的遭遇讓陶曉鶯大為震動(dòng)。也是在這之后，陶曉鶯決定，不僅為下崗工人提供免費就業(yè)機會(huì )，還為他們提供免費技能培訓，培訓結束后采用自愿原則，可以留在三替，也可以自謀生路。陶曉鶯的善舉讓不少培訓后的下崗工人選擇留在三替。

02年民營(yíng)企業(yè)不可以買(mǎi)社保，我找到杭州市勞動(dòng)局，說(shuō)要給員工買(mǎi)社保，這樣我的員工才能在這里安心走下去，杭州市勞動(dòng)局最后為我開(kāi)了這個(gè)口子，所以我想這么多年，許多員工一直跟著(zhù)我們，因為我們走的是一條陽(yáng)光大道，才得到了那么多人的關(guān)懷。

△三替為下崗工人提供再就業(yè)培訓

2006年，三替集團開(kāi)始從著(zhù)裝、設備、工作流程、作業(yè)規范、企業(yè)文化導入、勝任力模型構建等方面進(jìn)行標準化服務(wù)的探索，2010年，三替成為國家家政行業(yè)和搬家行業(yè)兩個(gè)行業(yè)標準的制定者，并先后參與了500多項省市家政行業(yè)標準制定。如今，三替已經(jīng)制定了母嬰護理、病患陪護等6大類(lèi)546項標準，成為全國家政行業(yè)樣板。

一流的企業(yè)做標準,因為你要有序發(fā)展,可復制可持續,必須打造一個(gè)標準,而不是口口相傳。

△2002年，三替家政職業(yè)技能培訓學(xué)校正式創(chuàng )辦

2013年，對于陶曉鶯來(lái)說(shuō)是一個(gè)轉折點(diǎn)，曾經(jīng)的家政女王受杭州市政府委托對口幫扶起新疆阿克蘇的蘋(píng)果，做起阿克蘇果品的杭州總代理。這一年陶曉鶯利用三替遍布杭州的渠道網(wǎng)絡(luò )開(kāi)起了“你好生活”綠色食品超市，并在超市中注入飛機票火車(chē)票預定及保姆、搬家等等各種細致服務(wù)，同時(shí)可以在“你好生活”互聯(lián)網(wǎng)平臺上直接下單，把便捷的生活送到百姓家門(mén)口。這一步棋，讓三替從傳統的家政服務(wù)提供商，向平臺化一站式家政服務(wù)的整合者邁進(jìn)了一大步。伴隨互聯(lián)網(wǎng)思維下服務(wù)行業(yè)消費方式的變革，陶曉鶯仍在積極尋求突破， 2013年三替響應號召為了突破家政行業(yè)“小散亂”低端的狀況，專(zhuān)門(mén)成立三替家政學(xué)院，每年給貴州貧困地區提供100個(gè)免費就讀機會(huì )，至今已有兩屆學(xué)生獲得國家學(xué)歷證書(shū)畢業(yè)，2015年三替好生活智慧家政平臺正式上線(xiàn)：

阿姨在客戶(hù)家服務(wù)了,客戶(hù)給他一個(gè)評價(jià),這個(gè)評價(jià)阿姨是看不到的,它有后臺系統,有阿姨使用的系統和東家使用的系統,現在我這個(gè)平臺里有3000多個(gè)家政從業(yè)人員, 你可以看到阿姨的長(cháng)相,客戶(hù)給他的評價(jià)，包括他的相關(guān)證件。

△2015年，三替好生活智慧家政云服務(wù)平臺正式上線(xiàn)

從小小的家政服務(wù)，到如今涵蓋信息技術(shù)服務(wù)、智慧家政研究院、國家職業(yè)技能鑒定所、電子商務(wù)、物業(yè)管理、搬家公司、家政服務(wù)等以及家政人才培養的大型集團，三替集團華麗轉型的同時(shí)，不斷踐行著(zhù)行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)的社會(huì )責任。近年來(lái)，社會(huì )上毒保姆事件頻發(fā)，公眾對家政服務(wù)業(yè)從業(yè)門(mén)檻低，從業(yè)人員的審查篩選、持續監管不到位提出質(zhì)疑。面對行業(yè)亂像，陶曉鶯喊出了“打造家政行業(yè)黃埔軍?！钡目谔?，為家政行業(yè)注入源源不斷的正能量：

要在整個(gè)社會(huì )倡導正向的家政行業(yè)的新概念。我要把三替家政學(xué)院打造成中國家政行業(yè)的黃埔軍校，家政要有一個(gè)職業(yè)晉升的通道，可以給自己未來(lái)有一個(gè)規劃，比如說(shuō)我們從初級中級高級家政員可以讀大專(zhuān)讀本科。我們終極的目標，是有華人的地方就有三替的服務(wù)，讓三替的服務(wù)去溫暖億萬(wàn)家庭。

△三替走訪(fǎng)了英國、澳大利亞、哈薩克斯坦、美國、柬埔寨等多個(gè)國家

帶著(zhù)三替領(lǐng)先的家政服務(wù)體系、管理信息系統和家政人才培養體系走出國門(mén)