7月1日，每日商報官方公眾號發(fā)布《服務(wù)于心、匠心于行、大道于品》一文，深入探訪(fǎng)三替集團三十余年的輝煌歷程，對三替所取得的卓越成就給予了高度評價(jià)，并對三替集團堅定不移的追求優(yōu)質(zhì)服務(wù)和良好口碑表示了深切的認可與贊賞。
作為三替集團的領(lǐng)航者，陶曉鶯董事長(cháng)在訪(fǎng)談中，以企業(yè)精神為基，深刻闡述了集團的核心服務(wù)理念——服務(wù)好每一個(gè)客戶(hù)，就會(huì )贏(yíng)得更多的客戶(hù)。陶董憑借其卓越的商業(yè)洞察力，成功引領(lǐng)集團實(shí)現了從單一家政服務(wù)向多元化、綜合性服務(wù)領(lǐng)域的戰略轉型。三替集團不僅在服務(wù)行業(yè)內樹(shù)立了高標準的典范，還積極推動(dòng)了家政行業(yè)的規范化發(fā)展，為整個(gè)行業(yè)的進(jìn)步與繁榮做出了重要貢獻。三替集團秉承“誠信、愛(ài)心、滿(mǎn)意、創(chuàng )新”的企業(yè)文化，這正是陶董商業(yè)哲學(xué)思想的體現，激勵著(zhù)全體員工在追求卓越服務(wù)的道路上不斷前行，為客戶(hù)創(chuàng )造更大價(jià)值。以下是該報道的原文內容。
在杭州，“替您排憂(yōu)、替您解難、替您受累”的三替幾乎是優(yōu)質(zhì)家政服務(wù)的代名詞。買(mǎi)菜做飯、打掃衛生、疏通管道、維修家電、搬家……這些小得不能再小的生意，陶曉鶯一做就是30多年。
陶曉鶯創(chuàng )立的三替集團，如今已經(jīng)是一個(gè)擁有各類(lèi)服務(wù)人員18000多人，涵蓋保潔、搬家、維修、管道疏通、月嫂、育兒嫂、病患陪護、養老、物業(yè)管理等傳統項目及電子商務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)、家政人才培養等現代化服務(wù)項目的綜合性大型集團公司，成為家政行業(yè)多項國家標準的制定者。
這位名副其實(shí)的“家政女王”把三十多年的創(chuàng )業(yè)經(jīng)驗凝聚成一句話(huà)：服務(wù)好每一個(gè)客戶(hù)，就會(huì )贏(yíng)得更多的客戶(hù)。
“替”是凡事從他人的角度出發(fā)
1992年，28歲的陶曉鶯擁有著(zhù)令人羨慕的“鐵飯碗”。那是一份很好的工作，待遇不錯，而且穩定，當時(shí)她還是單位最年輕的黨員和工會(huì )主席，思想進(jìn)步、工作出色。當改革開(kāi)放的春風(fēng)吹向各行各業(yè)時(shí)，陶曉鶯深受鼓舞，內心也萌生了去社會(huì )上歷練一下的想法。當時(shí)小平同志南巡講話(huà)時(shí)曾說(shuō)過(guò)：“一個(gè)黨員只要對社會(huì )有益，無(wú)論在什么崗位都一樣能發(fā)光發(fā)熱?！闭沁@句話(huà)激勵了她。陶曉鶯平時(shí)喜歡看報紙，有一天她讀到一篇文章，上面寫(xiě)著(zhù)，隨著(zhù)社會(huì )的不斷發(fā)展，未來(lái)第三產(chǎn)業(yè)，也就是服務(wù)業(yè)將迎來(lái)大發(fā)展。這也為她的創(chuàng )業(yè)明確了一個(gè)方向。辭職以后，陶曉鶯在杭州翠苑一區租下一間10平方米左右的房子，以?xún)蓮堊雷?、兩個(gè)柜子、三臺電話(huà)為起點(diǎn)，“三替”服務(wù)公司成立了，專(zhuān)門(mén)為市民提供疏通管道、搬家、家電水電維修等服務(wù)，從此“三替”開(kāi)創(chuàng )了國內家政服務(wù)行業(yè)的先河。陶曉鶯回憶起公司的第一筆業(yè)務(wù)，是幫客戶(hù)修抽水馬桶水箱，賺了15元勞動(dòng)報酬?！澳莻€(gè)年代人們根本沒(méi)有花錢(qián)買(mǎi)服務(wù)的想法，遇到生活中的困難時(shí)，總會(huì )習慣性地叫親戚朋友幫忙，但有些事情不方便麻煩別人時(shí)怎么辦？第一時(shí)間想到的就是三替，因為再小再難再辛苦的事，三替都會(huì )想辦法為客戶(hù)去解決，替客戶(hù)著(zhù)想就是三替的服務(wù)宗旨?！薄疤婺艖n(yōu)、替您解難、替您受累”的好口碑傳遍了大街小巷，也讓這家公司逐漸成為了全國服務(wù)范圍最廣、項目最多的綜合性服務(wù)集團公司。很多人不知道的是，時(shí)時(shí)替客戶(hù)著(zhù)想的三替一直以來(lái)也為員工著(zhù)想著(zhù)。
“員工最需要什么？一份工作能帶來(lái)價(jià)值感和穩定感，才會(huì )讓員工把這份工作當作長(cháng)遠的事業(yè)來(lái)做?！庇谑?，當時(shí)陶曉鶯主動(dòng)找到杭州市勞動(dòng)局提出要為員工繳納社保，工作人員很吃驚，因為在當時(shí)為員工繳納社保的民營(yíng)企業(yè)在全國都是鮮少的。但陶曉鶯很堅持，經(jīng)過(guò)一番奔走，三替成為了杭州市第一家為員工繳納社保的民營(yíng)企業(yè)。在她的辦公室里，至今仍然保留著(zhù)一個(gè)1999年辦理的“社會(huì )保險登記證”，組織機構統一代碼的最后一位是“1”。
“企業(yè)是社會(huì )的一分子，企業(yè)多做一些，社會(huì )發(fā)展就會(huì )更好一些?！比鎻膭?chuàng )立至今一直是一家社會(huì )責任感極強的企業(yè)。為了更好地解決就業(yè)問(wèn)題，陶曉鶯開(kāi)設“三替職業(yè)技能培訓學(xué)?！薄叭婕艺W(xué)院”“三替商學(xué)院”“三替家政研究院”，為數以十萬(wàn)計的下崗失業(yè)、失地、外來(lái)務(wù)工人員創(chuàng )造了再就業(yè)的機會(huì )。
三替不僅是中國少有的創(chuàng )辦家政學(xué)院的家政企業(yè)，是全國現代服務(wù)業(yè)先進(jìn)典型，還是國家家政服務(wù)教材主編單位、國家服務(wù)業(yè)標準化試點(diǎn)單位以及國家最早的兩個(gè)標準制定單位，同時(shí)創(chuàng )建了以通用基礎標準為主和服務(wù)保障標準為輔，共計598項標準的家政服務(wù)標準化體系。
同時(shí)，作為國家家政服務(wù)業(yè)提質(zhì)擴容“領(lǐng)跑者”試點(diǎn)企業(yè)，三替一直將國家的幫扶攻堅作為集團的重大戰略。至今為止，三替集團已先后與新疆阿克蘇、四川青川、湖北恩施、貴州黔東南州等地進(jìn)行對接，開(kāi)展各種類(lèi)型的幫扶工作。
三替的“替”是凡事從他人的角度出發(fā)，“替客戶(hù)、替員工、替社會(huì )”多著(zhù)想、多做事，這是理解三替企業(yè)精神的三個(gè)維度。
隨著(zhù)經(jīng)濟的發(fā)展，人們的生活水平不斷提高，家政服務(wù)市場(chǎng)如火如荼。尤其是近年來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)滲透到家政行業(yè)，熱錢(qián)涌入，線(xiàn)上家政APP層出不窮，以低廉的價(jià)格大殺四方。就在傳統家政行業(yè)看似式微之時(shí)，深耕線(xiàn)下的“三替”卻一路長(cháng)虹。過(guò)去這一年，“三替”訂單同比去年增長(cháng)了20%，家政從業(yè)者每年增長(cháng)超過(guò)20％，年輕化的提升比例每年增加百分之十以上。同時(shí)，三替積極布局海外市場(chǎng)，努力實(shí)現有華人的地方就有三替服務(wù)的偉大愿景。
萬(wàn)億家政藍海，“三替”何以長(cháng)虹？陶曉鶯的一番話(huà)給了我們答案。
“服務(wù)的本質(zhì)是人與人的鏈接，是心與心的溝通。我一直認為服務(wù)業(yè)是一份非常崇高的事業(yè)，不僅能收獲物質(zhì)價(jià)值，更能收獲豐富的精神價(jià)值。做一行、愛(ài)一行、專(zhuān)一行，我們做的是服務(wù)，用的是匠心，三替用專(zhuān)業(yè)和品質(zhì)獲得客戶(hù)的尊重、認可和青睞。三十多年來(lái)，三替不僅擁有三十多年的老員工，更有大批三十多年的老客戶(hù)，他們都與三替建立了非常深厚的感情?！?/span>
買(mǎi)菜做飯、打掃衛生、疏通管道、維修家電、母嬰護理、看護老人……這一件件小事，一頭串聯(lián)起的是千家萬(wàn)戶(hù)的幸福感，一頭連著(zhù)的是千萬(wàn)人的就業(yè)“飯碗”。
在陶曉鶯看來(lái)，隨著(zhù)社會(huì )的經(jīng)濟提升，老齡化加劇以及“多孩”政策推行，消費者對家政服務(wù)的需求還會(huì )持續增加，市場(chǎng)需求正在進(jìn)一步擴大，而且互聯(lián)網(wǎng)和數字化的滲透加深，家政業(yè)不僅大有可為，而且未來(lái)可期。
其實(shí)，早在2000年，三替就自主開(kāi)發(fā)了“三替管理信息系統”和“呼叫中心系統”“家政MIS系統”“家政GRM系統”“家政RCS系統”“家政VC系統”“B2C shopping系統”“家政CSC系統”，并獨立開(kāi)發(fā)出第四代全媒體呼叫中心系統；不僅制定了保姆、鐘點(diǎn)工、搬家、維修、管家等十余類(lèi)服務(wù)的崗位操作標準和培訓考核標準，而且具備一整套的家政服務(wù)與管理軟硬件。
不過(guò)，近年來(lái)，“毒保姆”“惡保姆”等事件頻發(fā)，每一起惡性事件都會(huì )引發(fā)行業(yè)的信任危機。對此，身為中國家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì )副會(huì )長(cháng)，陶曉鶯非常心痛，她認為，究其根本，是因為“心”出了問(wèn)題。
為了贏(yíng)得客戶(hù)信任，2017年，陶曉鶯積極參與開(kāi)發(fā)了杭州家政信用平臺，實(shí)現了阿姨個(gè)人信用評價(jià)錄入體系及查詢(xún)體系……與此同時(shí)，她開(kāi)始思考，如何從根源上解決服務(wù)失信問(wèn)題，應該用什么樣的思想指導家政從業(yè)者。
憑借著(zhù)三十多年的感悟與沉淀，陶曉鶯從“心”出發(fā)，在中華優(yōu)秀傳統文化中找到了滋養“心”的源泉，她決定將中華優(yōu)秀傳統文化引入集團發(fā)展理念，并定期組織學(xué)習分享會(huì )。
“無(wú)論做什么事，初心很重要，只朝錢(qián)看，只顧利益，那就失去了做人的準則，沒(méi)有敬畏之心的人，沒(méi)有道德底線(xiàn)，什么都敢做，什么都做得出來(lái)。服務(wù)回到本源就是做人，用一顆怎么樣的心去做人做事，就會(huì )收到什么樣的成果?！?/span>
“三替的價(jià)值不僅在于創(chuàng )造了多少財富，而是用匠心培養了一批又一批善良勤勞為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的家政服務(wù)員，向社會(huì )傳遞了講誠信、有良知、懂感恩的滿(mǎn)滿(mǎn)正能量?！?陶曉鶯說(shuō)。
家政是微利行業(yè)。陶曉鶯坦言，沒(méi)有高利潤的業(yè)績(jì)增長(cháng)，更沒(méi)有瘋狂擴張，奮斗30多年的自己從未想過(guò)賺“快錢(qián)”和“大錢(qián)”，但三替所擔當的社會(huì )責任，她本人從中收獲的成就感和幸福感，絲毫不遜于任何企業(yè)家。
榜樣力量
三替集團工會(huì )常務(wù)副主席何迪汝：
2003年3月8日，我非常榮幸地加入三替大家庭，至今已有二十余年。我眼中的陶董是一個(gè)極具遠見(jiàn)、富有領(lǐng)導力和人格魅力的杰出企業(yè)家。陶董具備敏銳的洞察力和遠見(jiàn)卓識，帶領(lǐng)三替始終堅持服務(wù)創(chuàng )新、技術(shù)創(chuàng )新、管理創(chuàng )新，使三替始終站在行業(yè)的前沿，邁向一個(gè)又一個(gè)新征程，成為行業(yè)的“開(kāi)拓者”。陶董善于發(fā)掘和培養人才，讓每一個(gè)員工都能夠發(fā)揮出自己的最大潛力，在三替30年、20年的老員工比比皆是。在三替我從一個(gè)職場(chǎng)新人成長(cháng)為今天的部門(mén)負責人、三八紅旗手，在這個(gè)充滿(mǎn)愛(ài)的大家庭實(shí)現了人生的自我價(jià)值。“活著(zhù)是為了溫暖別人”，這是她的人生坐標。服務(wù)溫暖社會(huì )、愛(ài)心鑄就品牌，“愛(ài)出者愛(ài)返，福往者福來(lái)”，利益他人、奉獻自己、回報客戶(hù)、溫暖社會(huì )。我們將秉承這一理念勇毅前行，不斷創(chuàng )新發(fā)展，真正實(shí)現滿(mǎn)足人民對美好生活的向往。2017年我從浙江傳媒學(xué)院碩士畢業(yè)，投身第一份工作，一段時(shí)間后，我就辭去了那份穩定的工作，因為我更偏向于能夠奮斗、有獲得感和成就感的事業(yè)。在此之前，我經(jīng)?？吹皆隈R路上穿梭的三替搬家車(chē)，吸引我去了解三替的發(fā)展史，讓我深深感到這是一家有奮斗目標并且腳踏實(shí)地做事的公司。來(lái)到公司后，我起初擔任董事長(cháng)辦公室秘書(shū)一職。董事長(cháng)辦公室的工作量很大，我在凌晨2—5點(diǎn)都收到過(guò)陶董發(fā)來(lái)的工作微信。陶董事事親力親為且事無(wú)巨細，發(fā)回我起草文件的修訂版，并在文檔上注明修改原因，讓我理解為什么這樣修改。三替要求每個(gè)員工都必須做到日事日清、日事日畢、天天堅持、樣樣落實(shí)，所有發(fā)生的問(wèn)題堅決不過(guò)夜。陶董也以身作則、上行下效，作為下屬，我也潛移默化地受到陶董的影響?？炭?、勤奮幾乎是所有三替人的特質(zhì)。感謝三替和陶董教會(huì )了我做人做事的道理，行為決定習慣，習慣決定性格，性格決定命運。凡事都要反求諸己，起點(diǎn)即終點(diǎn)，心有多大，天就有多寬，幸福都是奮斗出來(lái)的。
陶曉鶯首先是標志性人物。她是服務(wù)性行業(yè)、尤其是家政行業(yè)的領(lǐng)軍人物，陶曉鶯創(chuàng )造了家政這個(gè)行業(yè)，創(chuàng )造了這個(gè)行業(yè)的標準，同時(shí)也創(chuàng )造了這個(gè)行業(yè)的最高峰，是名副其實(shí)的“家政女王”。其次，陶曉鶯是傳奇式人物。她把三替集團從一家街邊小店打造成為中國家政行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)，帶領(lǐng)三替集團成為全國家政行業(yè)中的龍頭企業(yè)，陶曉鶯的創(chuàng )業(yè)足跡，就是杭州、浙江乃至中國改革開(kāi)放的足跡，是浙江企業(yè)家們披荊斬棘、勇往直前、敢闖敢冒的生動(dòng)寫(xiě)照。第三，陶曉鶯是代表性人物。陶曉鶯是女職工的杰出代表，吃苦耐勞、無(wú)私奉獻、細心專(zhuān)心、勇往直前，不達目的誓不罷休等女性?xún)?yōu)秀品質(zhì)在陶曉鶯身上得到了充分的體現。第四，陶曉鶯是可敬佩的人物。她極具正能量，身懷一顆火熱的心，用她的激情點(diǎn)燃自己、照亮別人，給社會(huì )以光明和熱度。同時(shí)我認為，三替集團的成功因素可以概括為“三心、三替、三為、三化”。第一是源于“三心”。首先是善心，即利他之心，這也是中華優(yōu)秀傳統文化之精華。不僅陶曉鶯自己倡導利他之心，還引導所有職工要積極為他人著(zhù)想，要有道德、有文化、有責任。其次是匠心，即恒心，只問(wèn)耕耘、不問(wèn)收獲，埋頭苦干、不計功名利祿，陶曉鶯從事家政行業(yè)，一干就是30多年，一輩子就干一件事，體現了執著(zhù)專(zhuān)注、精益求精、一絲不茍、追求卓越的工匠精神。第三是愛(ài)心，即愛(ài)員工，把職工放在心上，積極構建和諧勞動(dòng)關(guān)系；愛(ài)客戶(hù)，替客戶(hù)著(zhù)想，優(yōu)質(zhì)服務(wù)、真情服務(wù)、親情服務(wù)；愛(ài)社會(huì )，為特殊群體提供免費家政服務(wù)，積極承擔社會(huì )責任；愛(ài)國家，具有家國情懷，以“家”之小愛(ài)，匯聚成為建設中國式現代化作貢獻的“國”之大愛(ài)。第二是起于“三替”。本著(zhù)“替您排憂(yōu)、替您解難、替您受累”的宗旨，三替集團把社會(huì )效益、經(jīng)濟效益、生態(tài)效益融為一體，實(shí)現了以人為本、替民解憂(yōu)、排憂(yōu)解難的目的。第三是成于“三為”。首先是為職工成長(cháng)創(chuàng )造平臺，通過(guò)創(chuàng )辦家政學(xué)院，培養了一大批自食其力且益于社會(huì )的人。其次是為群眾的品質(zhì)生活提供了服務(wù)和保障。三是為社會(huì )的和諧發(fā)展創(chuàng )造了更多的就業(yè)機會(huì )。第四是興于“三化”。一是標準化。三替集團是國家家政服務(wù)教材主編單位、國家服務(wù)業(yè)標準化試點(diǎn)單位以及國家最早的兩個(gè)標準制定單位。二是數字化。建立家政云服務(wù)平臺，將數字化完全運作在家政服務(wù)行業(yè)。三是國際化。圍繞市委“打造現代化國際大都市”目標，對標世界一流的家政標準體系，努力將三替集團打造成世界一流的家政公司。浙大城市學(xué)院客座教授
新時(shí)代勞動(dòng)教育研究中心主任
杭州市勞模工匠協(xié)會(huì )會(huì )長(cháng)
鄭榮勝
(轉載自：每日商報）
