7月1日，每日商報專(zhuān)門(mén)發(fā)刊《服務(wù)于心、匠心于行、大道于品》匠心筑夢(mèng)專(zhuān)題文章，文中報道了三替集團董事長(cháng)陶曉鶯接受記者的專(zhuān)訪(fǎng)，介紹了三替集團的成長(cháng)過(guò)程，以及從三替的企業(yè)精神出發(fā)進(jìn)一步闡釋了三替的服務(wù)理念——服務(wù)好每一個(gè)客戶(hù)，就會(huì )贏(yíng)得更多的客戶(hù)。以下為報道全文。

每日商報報道原文

服務(wù)于心、匠心于行、大道于品

在杭州，“替您排憂(yōu)、替您解難、替您受累”的三替幾乎是優(yōu)質(zhì)家政服務(wù)的代名詞。買(mǎi)菜做飯、打掃衛生、疏通管道、維修家電、搬家……這些小得不能再小的生意，陶曉鶯一做就是30多年。

陶曉鶯創(chuàng )立的三替集團，如今已經(jīng)是一個(gè)擁有各類(lèi)服務(wù)人員18000多人，涵蓋保潔、搬家、維修、管道疏通、月嫂、育兒嫂、病患陪護、養老、物業(yè)管理等傳統項目及電子商務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)、家政人才培養等現代化服務(wù)項目的綜合性大型集團公司，成為家政行業(yè)多項國家標準的制定者。

這位名副其實(shí)的“家政女王”把三十多年的創(chuàng )業(yè)經(jīng)驗凝聚成一句話(huà)：服務(wù)好每一個(gè)客戶(hù)，就會(huì )贏(yíng)得更多的客戶(hù)。

“替”是凡事從他人的角度出發(fā)

1992年，28歲的陶曉鶯擁有著(zhù)令人羨慕的“鐵飯碗”。那是一份很好的工作，待遇不錯，而且穩定，當時(shí)她還是單位最年輕的黨員和工會(huì )主席，思想進(jìn)步、工作出色。當改革開(kāi)放的春風(fēng)吹向各行各業(yè)時(shí)，陶曉鶯深受鼓舞，內心也萌生了去社會(huì )上歷練一下的想法。當時(shí)小平同志南巡講話(huà)時(shí)曾說(shuō)過(guò)：“一個(gè)黨員只要對社會(huì )有益，無(wú)論在什么崗位都一樣能發(fā)光發(fā)熱?！闭沁@句話(huà)激勵了她。

陶曉鶯平時(shí)喜歡看報紙，有一天她讀到一篇文章，上面寫(xiě)著(zhù)，隨著(zhù)社會(huì )的不斷發(fā)展，未來(lái)第三產(chǎn)業(yè)，也就是服務(wù)業(yè)將迎來(lái)大發(fā)展。這也為她的創(chuàng )業(yè)明確了一個(gè)方向。

辭職以后，陶曉鶯在杭州翠苑一區租下一間10平方米左右的房子，以?xún)蓮堊雷?、兩個(gè)柜子、三臺電話(huà)為起點(diǎn)，“三替”服務(wù)公司成立了，專(zhuān)門(mén)為市民提供疏通管道、搬家、家電水電維修等服務(wù)，從此“三替”開(kāi)創(chuàng )了國內家政服務(wù)行業(yè)的先河。

為什么要把這家公司取名為“三替”？

陶曉鶯回憶起公司的第一筆業(yè)務(wù)，是幫客戶(hù)修抽水馬桶水箱，賺了15元勞動(dòng)報酬?！澳莻€(gè)年代人們根本沒(méi)有花錢(qián)買(mǎi)服務(wù)的想法，遇到生活中的困難時(shí)，總會(huì )習慣性地叫親戚朋友幫忙，但有些事情不方便麻煩別人時(shí)怎么辦？第一時(shí)間想到的就是三替，因為再小再難再辛苦的事，三替都會(huì )想辦法為客戶(hù)去解決，替客戶(hù)著(zhù)想就是三替的服務(wù)宗旨?！薄疤婺艖n(yōu)、替您解難、替您受累”的好口碑傳遍了大街小巷，也讓這家公司逐漸成為了全國服務(wù)范圍最廣、項目最多的綜合性服務(wù)集團公司。

很多人不知道的是，時(shí)時(shí)替客戶(hù)著(zhù)想的三替一直以來(lái)也為員工著(zhù)想著(zhù)。

“員工最需要什么？一份工作能帶來(lái)價(jià)值感和穩定感，才會(huì )讓員工把這份工作當作長(cháng)遠的事業(yè)來(lái)做?！庇谑?，當時(shí)陶曉鶯主動(dòng)找到杭州市勞動(dòng)局提出要為員工繳納社保，工作人員很吃驚，因為在當時(shí)為員工繳納社保的民營(yíng)企業(yè)在全國都是鮮少的。但陶曉鶯很堅持，經(jīng)過(guò)一番奔走，三替成為了杭州市第一家為員工繳納社保的民營(yíng)企業(yè)。在她的辦公室里，至今仍然保留著(zhù)一個(gè)1999年辦理的“社會(huì )保險登記證”，組織機構統一代碼的最后一位是“1”。

“企業(yè)是社會(huì )的一分子，企業(yè)多做一些，社會(huì )發(fā)展就會(huì )更好一些。”三替從創(chuàng )立至今一直是一家社會(huì )責任感極強的企業(yè)。為了更好地解決就業(yè)問(wèn)題，陶曉鶯開(kāi)設“三替職業(yè)技能培訓學(xué)?！薄叭婕艺W(xué)院”“三替商學(xué)院”“三替家政研究院”，為數以十萬(wàn)計的下崗失業(yè)、失地、外來(lái)務(wù)工人員創(chuàng )造了再就業(yè)的機會(huì )。

三替不僅是中國少有的創(chuàng )辦家政學(xué)院的家政企業(yè)，是全國現代服務(wù)業(yè)先進(jìn)典型，還是國家家政服務(wù)教材主編單位、國家服務(wù)業(yè)標準化試點(diǎn)單位以及國家最早的兩個(gè)標準制定單位，同時(shí)創(chuàng )建了以通用基礎標準為主和服務(wù)保障標準為輔，共計598項標準的家政服務(wù)標準化體系。

同時(shí)，作為國家家政服務(wù)業(yè)提質(zhì)擴容“領(lǐng)跑者”試點(diǎn)企業(yè)，三替一直將國家的幫扶攻堅作為集團的重大戰略。至今為止，三替集團已先后與新疆阿克蘇、四川青川、湖北恩施、貴州黔東南州等地進(jìn)行對接，開(kāi)展各種類(lèi)型的幫扶工作。

三替的“替”是凡事從他人的角度出發(fā)，“替客戶(hù)、替員工、替社會(huì )”多著(zhù)想、多做事，這是理解三替企業(yè)精神的三個(gè)維度。

做的是服務(wù)，用的是匠心

隨著(zhù)經(jīng)濟的發(fā)展，人們的生活水平不斷提高，家政服務(wù)市場(chǎng)如火如荼。尤其是近年來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)滲透到家政行業(yè)，熱錢(qián)涌入，線(xiàn)上家政APP層出不窮，以低廉的價(jià)格大殺四方。就在傳統家政行業(yè)看似式微之時(shí)，深耕線(xiàn)下的“三替”卻一路長(cháng)虹。過(guò)去這一年，“三替”訂單同比去年增長(cháng)了20%，家政從業(yè)者每年增長(cháng)超過(guò)20％，年輕化的提升比例每年增加百分之十以上。同時(shí)，三替積極布局海外市場(chǎng)，努力實(shí)現有華人的地方就有三替服務(wù)的偉大愿景。

萬(wàn)億家政藍海，“三替”何以長(cháng)虹？陶曉鶯的一番話(huà)給了我們答案。

“服務(wù)的本質(zhì)是人與人的鏈接，是心與心的溝通。我一直認為服務(wù)業(yè)是一份非常崇高的事業(yè)，不僅能收獲物質(zhì)價(jià)值，更能收獲豐富的精神價(jià)值。做一行、愛(ài)一行、專(zhuān)一行，我們做的是服務(wù)，用的是匠心，三替用專(zhuān)業(yè)和品質(zhì)獲得客戶(hù)的尊重、認可和青睞。三十多年來(lái)，三替不僅擁有三十多年的老員工，更有大批三十多年的老客戶(hù)，他們都與三替建立了非常深厚的感情?！?/span>

買(mǎi)菜做飯、打掃衛生、疏通管道、維修家電、母嬰護理、看護老人……這一件件小事，一頭串聯(lián)起的是千家萬(wàn)戶(hù)的幸福感，一頭連著(zhù)的是千萬(wàn)人的就業(yè)“飯碗”。

在陶曉鶯看來(lái)，隨著(zhù)社會(huì )的經(jīng)濟提升，老齡化加劇以及“多孩”政策推行，消費者對家政服務(wù)的需求還會(huì )持續增加，市場(chǎng)需求正在進(jìn)一步擴大，而且互聯(lián)網(wǎng)和數字化的滲透加深，家政業(yè)不僅大有可為，而且未來(lái)可期。

其實(shí)，早在2000年，三替就自主開(kāi)發(fā)了“三替管理信息系統”和“呼叫中心系統”“家政MIS系統”“家政GRM系統”“家政RCS系統”“家政VC系統”“B2C shopping系統”“家政CSC系統”，并獨立開(kāi)發(fā)出第四代全媒體呼叫中心系統；不僅制定了保姆、鐘點(diǎn)工、搬家、維修、管家等十余類(lèi)服務(wù)的崗位操作標準和培訓考核標準，而且具備一整套的家政服務(wù)與管理軟硬件。

不過(guò)，近年來(lái)，“毒保姆”“惡保姆”等事件頻發(fā)，每一起惡性事件都會(huì )引發(fā)行業(yè)的信任危機。對此，身為中國家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì )副會(huì )長(cháng)，陶曉鶯非常心痛，她認為，究其根本，是因為“心”出了問(wèn)題。

為了贏(yíng)得客戶(hù)信任，2017年，陶曉鶯積極參與開(kāi)發(fā)了杭州家政信用平臺，實(shí)現了阿姨個(gè)人信用評價(jià)錄入體系及查詢(xún)體系……與此同時(shí)，她開(kāi)始思考，如何從根源上解決服務(wù)失信問(wèn)題，應該用什么樣的思想指導家政從業(yè)者。

憑借著(zhù)三十多年的感悟與沉淀，陶曉鶯從“心”出發(fā)，在中華優(yōu)秀傳統文化中找到了滋養“心”的源泉，她決定將中華優(yōu)秀傳統文化引入集團發(fā)展理念，并定期組織學(xué)習分享會(huì )。

“無(wú)論做什么事，初心很重要，只朝錢(qián)看，只顧利益，那就失去了做人的準則，沒(méi)有敬畏之心的人，沒(méi)有道德底線(xiàn)，什么都敢做，什么都做得出來(lái)。服務(wù)回到本源就是做人，用一顆怎么樣的心去做人做事，就會(huì )收到什么樣的成果?！?/p>

“三替的價(jià)值不僅在于創(chuàng )造了多少財富，而是用匠心培養了一批又一批善良勤勞為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的家政服務(wù)員，向社會(huì )傳遞了講誠信、有良知、懂感恩的滿(mǎn)滿(mǎn)正能量?！?陶曉鶯說(shuō)。

家政是微利行業(yè)。陶曉鶯坦言，沒(méi)有高利潤的業(yè)績(jì)增長(cháng)，更沒(méi)有瘋狂擴張，奮斗30多年的自己從未想過(guò)賺“快錢(qián)”和“大錢(qián)”，但三替所擔當的社會(huì )責任，她本人從中收獲的成就感和幸福感，絲毫不遜于任何企業(yè)家。

 榜樣力量

浙大城市學(xué)院客座教授

新時(shí)代勞動(dòng)教育研究中心主任

杭州市勞模工匠協(xié)會(huì )會(huì )長(cháng)

鄭榮勝

轉載自：每日商報